Comunicar en tiempos de crisis y coronavirus no es fácil. Much@s emprendedor@s me estáis consultando si es un buen momento para vender o cómo mantener una comunicación de marca estratégica y fluida en tiempos en los que la única constante es la incertidumbre.
De hecho, tengo mi bandeja de entrada repleta de emails con ofertas y reclamos que se cuelan en mi realidad. Algunas me agradan, otras me extrañan y otras me generan absoluto rechazo. Y te puedo decir con cristalina claridad las que están aplicando un buen criterio comunicacional y las que no, en base a cómo me hacen sentir esa comunicación: como profesional, como emprendedora, como mujer y como persona confinada en su casa.
El marketing es cambio, es decir, a través de una acción comunicacional buscas generar una mutación de estado en la mente de las personas. Quieres que una persona incrédula, crea; que alguien que nunca ha comprado online, confíe; o que alguien que está bloquead@ se inspire gracias a tu manera de darle forma a tu expresión.
Este cambio de estado requiere que tu comunicación tenga un push emocional, es decir que se conecte con tus instintos más primitivos y humanos porque -aunque nos hayamos sofisticado con la modernidad- tod@s estamos hech@s de lo mismo. También porque buscamos fomentar una relación y sentimiento de marca.
Sin embargo, en tiempos convulsos, en tiempos de crisis y de una incertidumbre tan extrema y perenne para nuestro país y sociedad; mi única prioridad es sobrevivir y vivir al día. La mía y la de tod@s. Por este motivo, la parte del cerebro con la que tomamos las decisiones de compra está más selectiva que nunca, porque el miedo acecha y no estamos para aquéllo que nos pueda sonar a lujo, ya que estamos en modo necesidades básicas first.
La situación actual hace que todo el sistema de prioridades se reorganice. Lo que la semana pasada te podía parecer cotidiano, como ir a tomarte un café con una amiga, ahora es lujo y no prioritario. Por tanto nos enfrentamos a un escenario donde las prioridades han mutado de manera radical y consumimos diferente.
Que se agote el papel de wc, no es extraño, aunque garanticen el abastecimiento por activa y por pasiva. Yo misma fui a hacer la compra y compré el doble de lo habitual. No tenía miedo, pero ver y sentir la escasez en la estantería del arroz o de los huevos hizo que mi comportamiento instintivo mutará. Soy humana.
¿Entonces, es ahora un buen momento para vender? Sí y No. Y no depende de lo que vendas sino de cómo lo vendas.
En ningún momento mi visión es demonizar a quién está vendiendo. El marketing es oportunista -de toda la vida- es decir busca la mejor oportunidad para presentarte un producto, servicio o experiencia. Y la actualidad es prima hermana del oportunismo.
Sin embargo hay algo de impactante en los emails que me están causando un rechazo inminente: no tienen en cuenta cómo me estoy sintiendo.
La falta de empatía en la comunicación -en un momento como este-, es una equivocación inmensa que están cometiendo marcas grandes. Ya que no solamente mata la conexión con el interlocutor, sino que se puede convertir e interpretar como una ofensa para el receptor.
Y te escribo esto después de ayer leer un email en mi bandeja donde una marca grande se ayudaba de la culpa para vender un regalo para el día del padre. Entonando un: “No puedes dejar a tu padre sin regalo”. U otro en el que presentaban un descuentazo porque sí, como si el coronavirus no tuviera nada que ver con ellos y por tanto ignorando a la audiencia. WOW, así no.
¿Cómo comunicar en tiempos de crisis? Empatía al cuadrado, first.
Para comunicar en tiempos de crisis te recomiendo que tengas en cuenta las siguientes tres variables. El contexto, el ángulo comunicacional, y doble ración de empatía.
- El Contexto: Comprende el contexto individual y global. El contexto es vital en un momento como este. ¿Cómo puede estar viviendo tu cliente éste momento? ¿En qué momento recibirá tu comunicación? ¿Cómo lo está viviendo tu marca? ¿Qué le quieres transmitir sobre tu visión en este momento?
Ignorar el contexto va a desterrar a tu marca a la desconexión emocional. Y si no emocionas no existes. Así que añade contexto a tu comunicación, nadie ha dicho que sea fácil pero estamos tod@s en una situación muy parecida: ignorarla te hace de todo menos human@. Y el marketing que no es humano está muerto.
- El Ángulo: Todo se puede vender desde diferentes ópticas, es lo que llamamos ángulo comunicacional.
¿Cómo en esta situación actual, tu producto/servicio/experiencia puede ayudar a tu client@ a sentirse mejor? Aunque no sea la situación idónea, ¿Qué podrías cambiar de tu producto/servicio/experiencia para que esta pueda contribuir y aportar valor* a la situación actual? *Debemos comprender que la situación hace que necesitemos crear un nuevo marco interpretativo de la palabra “Valor” o “Aportación de valor”: en estos momentos el valor es: conocimiento, información, calma, distracción, meditación, recetas, juegos para niños o entretenimiento.
¿Qué ángulo puede ayudarte a aportar en este momento? Mi lema sería: Reframe then disrupt.
- La Empatía al cuadrado: Y llego al final con lo más relavante, la empatía al cuadrado. El buen marketing, el marketing que no se ve pero se siente, toca porque su aportación es relevante porque piensa en el cliente antes que en la propia marca, o eso parece.
Las marcas importantes, las que echamos de menos o las que nos inspiran son marcas puramente clientecéntricas, sitúan a la audiencia en un pedestal y eso es porque han hecho un trabajo de empatía profundo para comprender lo que están aportando.
Déjame que vaya más allá, porque la empatía es también bidireccional y las personas que tenemos negocios físicos y digitales también vendemos: ¿Cómo te sientes tú vendiendo en este momento?
De hecho cuando tengas tu email preparado, tu publicación a punto de ser disparada, tu facebook ads o la manera cómo diantres vendas. Quiero que hagas un ejercicio de empatía hacia a ti.
¿Cómo te sientes vendiendo de esta manera? Teniendo en cuenta el contexto, habiendo redefinido el ángulo comunicacional y teniendo en cuenta lo que estoy aportando a mi audiencia, tribu, clientes etc.
Si eres una marca pequeña, tu cuerpo tiene la respuesta. Tú sabes en cómo te sientes si ahora es el momento o no.
+ Si la respuesta es sí, adelante.
+ Si la respuesta es no, redefine la comunicación, o no lo hagas.
Porque si tú no lo sientes bien, puede ser que tu audiencia tampoco y pongas en crisis tu comunicación.
Las marcas grandes, deben poner a personas que beban los valores de marca y que sientan la conexión con su audiencia de manera genuina o matarán el marketing lentamente. Y es que una marca vale lo que te hace sentir.
Las marcas que más me agradan cómo están comunicando y vendiendo en tiempos de coronavirus están utilizando esta fórmula que te propongo:
- Contexto, cómo están viviendo la situación y con qué valores vas a hacer frente a la misma.
- Ángulo: teniendo en cuenta (1) te proponemos (2). Recuerda que comprarte un sofá ahora pues no es vida o muerte y que hacerte sentir mal por no comprar nada para el día del padre, puede hacer que pierdas un cliente para siempre. No quieres eso.
- Empatía, empatía y empatía.
Desde luego la emoción con la que recomiendo que empapes tu comunicación en tiempos de crisis es, sin duda alguna: la esperanza.
No dejes que el coronavirus mate la conexión con tu audiencia, la comunicación honesta y radical es siempre la mejor opción.
Te deseo un reflexivo confinamiento,
Gemma
11 comentarios
¿Sabes lo que estaba pensando mientras te leía? Que la pregunta clave para mí era la última. ¿Cómo me siento vendiendo yo en este momento? Y añado una más a la reflexión: ¿Cómo me siento yo comprando en este momento? Porque para mí está muy claro. Solo lo imprescindible para seguir funcionando lo mejor posible y hacer todo lo que esté en mi mano para no poner en riesgo a nadie en estos momentos por productos o servicios que NO son necesarios.
Creo que sí se trata un poco del producto o servicio que tengamos para vender. Por ejemplo, puedo plantearme comprar una formación online porque no implica a personas físicamente, pero me niego a comprar cualquier artículo físico que no sea vital y mira que hay marcas que me chiflan. Casualmente, son las marcas que más responsables están siendo.
Lo que sí estoy haciendo es tomar buena nota de cómo de responsables socialmente están siendo las marcas con sus empleados, sus proveedores, sus distribuidores. Y los autónomos, las pymes y las pequeñas grandes marcas nos llevamos la palma. Podría ponerte mil ejemplos de emprendedoras y empresarias que han puesto la salud de las personas en el centro, por delante de lo económico. De momento, como consumidora, no voy a comprar, pero será a las primeras a las que destine mi dinero cuando todo esto pase.
Como vendedora, tengo la suerte de que parte de mi negocio son productos online y mi estrategia de comunicación será contar que están ahí, disponibles para el que los quiera, porque sienta que en este momento el estilo y los armarios pueden ser una tabla de salvación en estos tiempos. Está claro que no es un producto de primera necesidad, pero como me decía una de mis clientas «vernos bien no es ninguna pamplina» y en estos tiempos un lookazo puede salvarte el día. 😉
A mí ya me ha salvado unos cuantos.
Aprovecho para preguntarte cómo estás y te mando un abrazo virtual o un codazo presencial. Andrá tutto benne!
Gracias por estas reflexiones, me han ayudado a aportar luz a la situación en que nos encontramos las emprendedoras, y si, todo lo que dices, resuena en mí como verdad. Es más, yo añadiría que aquellas que sintamos que, con nuestro conocimiento y experiencia podemos aportar ayuda emocional en estos momentos debemos hacerlo, es una responsabilidad que va innata en el concepto de empatía que comentas. «Sé como te sientes y sé como ayudarte». A la vez siento que no puedo cobrar por ello, solo comunicar y aportar conocimiento sobre los beneficios de mis servicios, y ya llegará el momento o la persona que valore esa inversión como prioritaria. Muchas gracias Gemma, te envío besos. Disfruta de lo que nos ofrece esta situación, que no es poco.
Comparto al 100% tus palabras Gemma. Pienso constantemente en las familias, las madres, las hijas e hijos, los padres que estan des-conectados físicamente. La perplejidad de las niñas y los niños al presenciar como los adultos estamos sosteniendo nuestras emociones. En mi caso, respondo invirtiendo en mi mentora para que me ayude a llegar a estas familias de una manera sostenible, empática y útil. Gracias
Totalmente de acuerdo con tus palabras. Estamos en un momento en el que sólo podemos dar ánimos y sacar una sonrisa a nuestros clientes para que se sientan por lo menos, por un instante, comprendidos y apoyados. Seguro que tiene su vuelta, por lo que también nos sentiremos arropados. Habrá que dejar las acciones comerciales a un lado, para forjar una relación de confianza que nos ayude a todos en un futuro, esperemos cercano.
Me encanto esto. Era la dosis de realidad que necesitaba. Había olvidado que seguía tu blog. Con tanta información out there tu contenido siempre destaca. Tu manera de comunicar es valiente, dinámica, se SIENTE. Gracias
Gracias Gemma, tus artículos siempre nutren e inspiran. Este en especial responde a todas mis dudas y miedos en este momento relacionados a la venta.
Al mismo tiempo que leía el post iba respondiendo las preguntas en mi casa y las dudas se alejaron. Esperanza, valor y conexión ? Gracias ??
Muchas gracias por tus palabras!
Gracias por tu artículo Gemma! Me ha ayudado mucho. Este Covid-19 nos da la oportunidad de ir a lo importante en la vida, ante poner nuestros valores, la empatía, la humildad, la solidaridad, la sencillez, a ser auténticos.
Te deseo buena salud a ti y a tus seres queridos?
Me encanta el artículo, enhorabuena por el trabajo!
Un saludo Gemma. 😉
Me quedo con la parte del «cómo lo vendes», en mi opinión creo que es fundamental. Nosotros pertenecemos al mundo de las bodas más particularmente el de las invitaciones de boda y ha sido importantísimo transmitir a todos los clientes la esperanza de que efectivamente todo saldría bien, aunque para nada es fácil y depende de la capacidad de empatía que tenga cada uno.
Me ha encantado el post Gemma!?
Gracias!!
Esta situación nos da la oportunidad de reinventarlos y transmitir que podemos seguir avanzando. Me encanta el artículo, enhorabuena por el trabajo!